東京駅に到着した新幹線の、折り返し発車するまでの7分間で行われる清掃の様子が評判になっている。
限られた時間のなかで行うお客様をお迎えするための準備。「おもてなし」や「笑顔」という気持ちを持つことは大事でも、気持ちだけが空回りしていては、お客様にその心は届かない。誰が、誰のために、何を、どんな風に、いつまでにやるのか、というポイントを決めて作業手順を標準化することの重要性をこの映像から知ることができる。
マニュアル人間になってしまっても良くない、ただ、空虚なことをしても響かない。「仕事の9割は段取り」「仕事と作業は違う」、この2つのポイントは僕がいつも社内で言い続けていることであって、まだまだ浸透していないことでもある。心と仕組みを両立させていくことに、僕はもっと注力していかなければならないのだろう。
