川柳をこよなく愛する明石のタコ

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雑記

言いたくないことを社員に言うよりもストレスのたまること。

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社員に宛てたメール(要約):

謝罪について考える。

遅刻をしてきて「電車が遅れまして」と言うビジネスマンは最低。

まずはちゃんと「申し訳ございません」と謝ること。
謝って、相手から「何故遅れたのか?」と聞かれて、はじめて理由を言う。

聞かれてもいないのに、理由を述べることは、言い訳にすぎない。

相手を不快にさせたという事実について謝るのが、大人のけじめである。

相手の「?」が出てから答えをすれば、状況は好転する。

もちろん、ただ単に「謝るだけ」でもいけない。

「申し訳ございません」という言い方だけでは
「何が申し訳ない?」と言われてしまう。

故に、答えるべきは、遅刻をしたことについてではなくて、

「迷惑をおかけしたこと」「不快な思いにさせたこと」を詫びる。

謝罪に、言い訳は、絶対に不要。

心を込めた謝罪ができるようになると、今度は「クレームを次のチャンスにつなげる」
ことができるようになる。

マイナスの状況をプラスに転じさせるためには、小手先の技術ではない、
心を込めた提案と行動が必要とされる。

お客様は理由なんて見ていない。
まず、姿勢を見ている。まず、第一声を聞こうとしている。

それが表現できるからこそ、うちの会社は「サービス業」というこだわりを持てる。

忘れないでいてほしい。

と、いう内容を、関西弁のイントネーションで、少しだけ怒ったように書いた一日。

「妬まず」「怒らず」「愚痴らず」には、まだまだ遠い人間だなぁ。

怒って、血圧プラス30。

今日も通過したETCに、ドキドキして、プラス80。慣れない。

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-雑記

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