川柳をこよなく愛する明石のタコ

神戸の印刷会社、前川企画印刷の代表ばたがお届けしております

業務日記

商売とは選ばれること。差別化とはアウトプットを継続すること。クレーム処理で片づけないこと。

投稿日:2014年4月29日 更新日:

team

商売とは売ることではなく、選ばれるための心を磨いてそれを継続していくことだと思っている。

自分たちが選ばれるために他を蔑むこと。これは絶対にしてはならない。そして自分たちの価値はお客様に決めていただく。お金をもらったからしてやるという傲りを持つことも良くない。クライアントという言葉を使わないように努めているのは、慢心を防ぐためでもある。

商売を真摯に取り組むのは当たり前のこと。それは差別化にはならない。とはいえ、優位であるポイントを伝えて差別化を図ろうとすると、他を蔑む問題との矛盾で苦しむことになる。だから、インプットの数だけ、アウトプットを継続する。旗を振るというのはそういうことで、継続には人を巻き込んでいく力があるのだと信じている。

想いをチームで共有していくこと、クレーム処理という言葉で片付けないこと

どれだけ想いを抱いたとしても、それがリーダーである自分の単なる理想で、チームを構成するひとりひとりの意識や行動に反映されていなければ口先だけのことになってしまう。現に僕は、誰かからお叱りをいただく毎日を繰り返していて、理想からはずっと遠いところにいる。

本当に怒って呆れたお客さんは、黙って背を向けられる。それが一番怖い。お叱りをいただくということは、最後の最後で僕たちに期待と希望の線を繋いでくださっているのだと考えている。

「お客さんが怒っているときはとにかく相手の怒りが落ち着くまで話を聞いて謝罪すること」――これは確かにその通りなのだろうけれど、クレーム処理という言葉はいかにもマニュアル的で嫌いだ。お客さんが本音の気持ちを伝えようとしてくださるとき、僕たちはそれを処理というマニュアル的な対応で片付けてしまって良いのだろうか。それだけの気持ちを向けてくださったこと、時間を割いてくださったこと。お叱りをいただきつつ、何よりも伝えなければならないのは感謝だと思う。

巷のマニュアルに書いてあることのほとんどすべては知識としては正しい。それは知恵の結集であって、多くの人たちの経験に基づいたものだから。ただ、どれだけ優れたマニュアルも、マニュアル通りに対応すれば相手には見透かされてしまう。マニュアルをどれだけ咀嚼して自分のものにできるか。大切なのは自分なりの型を持つことで、ロボットになってしまってはいけないということ。

結果にはすべて原因がある。そして原因は自分の内にある。そうやって決めてしまえば、すぐ、行動ができる。愚痴を吐いている時間を生産性のあるものにできるかどうか、それが器なのではないか。最近はそんな風にも考えるようになった。

理想的なことを書いて、あたかも意識高く一つ一つのことをきちんと実践しているように伝わるのかもしれない。実際はその逆で、僕たちの行動や意識には大きすぎる穴がいくつもあって、今日はそれを埋めていきたい想いを社内ミーティングで語ってみた。行動しているから言葉にするのではない、行動するためには自分たちを縛る言葉が必要だから書き記す。それだけのこと。

足らない点が多くて、メンバーにも負担をかけている。結果、お客様にもご迷惑をおかけしている。

理想に遠すぎて、語る僕は自分の不甲斐なさに涙が溢れそうになった。そんなことも正直に書いておくのは、やっぱりちゃんと、チームとしてリーダーとして成長していきたいからだ。

Google

Google

-業務日記
-,

執筆者:

関連記事

no image

咄嗟に出るひと言、一瞬で伝わる人の本質

名言のようないいことは、落ち着いたときに考えて書ける。一方で言動は咄嗟に出る、出さなくちゃいけない。その違い。一瞬に人の本質が出る。一瞬で人の本質は見透かされる。一瞬の価値を忘れてはいけない。一瞬の価 …

no image

「動員目標」という言葉を使ってしまう危うさ ~ノルマと目標の違い~

月末や年度末が近づくと「同友会 退会」というキーワードで検索からやってきてくれる方が増えてきます。 「同友会 退会」というキーワードで2~3位あたりに表示されるうちのブログ。改めて読み返してみると「わ …

教養とは、人を許すためにある(石田純一さん) ~許せるから広がる、深まる

「教養とは、人を許すためにある」と俳優の石田純一さんは言う。 インプットは大切なことだけれど、それは開店前に店の掃除をするのと同じくらいに当たり前のことだと思っている。「こんなセミナーに行ってきました …

no image

僕は会社をこんな風であるがために。

自分に何かがあっても、会社は存続していなければならないし、置かれている状況に変化があって、それが会社の経営に影響を及ぼすとすれば、組織の形成の仕方に問題があったことになるのだろう。 だから、まだ組織と …

商売の基本は「準備をちゃんとすること」で「与え続ける」こと、頼まれごとは賑やかな場所にやってくる

知識だけなら古本屋さんの100円コーナーで買うことができる。ひとの経験は貴い。経験を体系化して評価してもらえるようになるために「与える」を継続すること。そうやって得た評価が「ブランディング」と呼ばれる …

Google


↑成人式や卒業式、入学式に似合う髪飾り特集はこちら
(コトバノ監修/【ギフトにも最適、桐箱付】)